Artikel

Nyt forskningsprojekt viser, at hver fjerde borger oplevede forråelse. Den nye viden skal bruges til at skabe en ny kultur blandt socialrådgivere

Hver fjerde borger, der henvender sig til kommunens borgerrådgiver, har under den kommunale sagsbehandling været udsat for forråelse, som fx ubesvarede opkald eller mails, afvisninger og en nedladende tone. Det viser et nyt forskningsprojekt, der for første gang kortlægger omfanget af forråelse. Den mest udbredte form for forråelse er at blive ignoreret af sagsbehandleren.

Af Niels Svanborg

4. august 2022

Når en socialrådgiver ikke besvarer borgeres opkald, ikke svarer på mails, ikke følger op på tidligere aftaler og ikke holder sine løfter, så er der tale om forråelse. Et nyt forskningsprojekt definerer forståelsen og kortlægger omfanget af forråelse i socialt arbejde.

Bag forskningsprojektet står adjunkt Heidi Fischer Eskildsen og Ph.d. og adjunkt i socialt arbejde Lulu Hjarnø. De er begge ansat på UC Syd i Esbjerg, der blandt andet uddanner socialrådgivere.

”Vi havde nogle studerende, der kom tilbage fra praktik, hvor de havde oplevet en hård tone og borgere, der blev talt om på en bestemt måde. De spurgte: ”hvad gør jeg?” og ”Er det ok, at jeg siger: ’stop, det må I ikke?’.” Så der var behov for en viden om: Hvor kommer denne her tone fra? Hvordan taler vi med hinanden om det? Og hvordan klæder vi de studerende på til deres praktik, men også til når de bliver færdige og kommer ud i job,” siger Heidi Fischer Eskildsen.

I uddannelsen indgår der fem måneders praktik, og det var her, de studerende blev i tvivl om, hvad der var rigtigt og forkert. Eller rettere, hvad der var forråelse. Og er du også selv i tvivl, så får du om lidt de to forskeres definition på forråelse i det sociale arbejde.

”Når de studerende satte spørgsmålstegn ved den hårde tone, blev de mødt af praktikere, der havde været der i mange år, og som kommenterede den hårde tone med negligerende udtalelser som: ”Jo, men man har lov til at lufte ud”, ”vi mener jo ikke noget med det” og ”det skal du ikke tage så tungt”. Debatten om forråelse havde tidligere også mest handlet om plejesektoren. Så det med at se forråelse i en forvaltningsmæssig kontekst er noget andet,” siger Heidi Fischer Eskildsen, og Lulu Hjarnø supplerer:

”Her var noget, vi som undervisere skal være med til at forebygge, men også afhjælpe i praksis. Vi kunne se, at der var et behov for at blive klogere på omfanget. Da vi så nærmere efter i litteraturen, kunne vi konstatere, at der ikke var andet end Dorthe Birkmoses bog ”Når gode mennesker handler ondt”. Vi havde svært ved at se, om der er et problem i forhold til socialrådgiverperspektivet, og hvor stort problemer i givet fald er. Men der var ikke lavet noget forskning, som vi kunne anvende i vores arbejde,” siger Lulu Hjarnø.

Behov for definition af forråelse

De to forskere besluttede derfor for selv at tage fat på et forskningsprojekt, hvor de ville kortlægge omfanget af forråelse i forvaltningen. Men hvordan de skulle kunne kortlægge omfanget, lå ikke lige for.

”Vi overvejede, hvordan vi skulle undersøge omfanget. Og vi overvejede naturligvis, om vi kunne spørge borgerne direkte. Men vi vurderede, at borgerne selv ville have svært ved at svare på et sådan spørgsmål. Derfor endte vi med at bruge kommunernes borgerrådgivere som genstandsfelt, således at de skulle registrere omfanget af forråelse i de sager, som kom til dem. Det var for os ret nærliggende at tænke, at de borgere, der opsøger borgerrådgiverne, i en eller anden grad kan have følt sig forrået i deres kontakt med forvaltningen,” fortæller Heidi Fischer Eskildsen.

Borgerrådgiverne er en slags kommunal ombudsmand, og deres opgave er at rådgive og vejlede borgerne og føre tilsyn med kommunens administration.

Forskningsprojektet krævede dog en definition af forråelsen, som borgerrådgiverne kunne registrere ud fra. Og behovet for definition betød, at Heidi Fischer Eskildsen og Lulu Hjarnø måtte udvikle en definition, da der ikke tidligere er lavet en klar definition af, hvornår noget er forråelse.

”Vi valgte at se nærmere på de årsberetninger, som borgerrådgiverne laver hvert år. Vi så efter, hvor vi kunne se nogle forskellige typer af forråelse. Herefter lavede vi en liste, som vi præsenterede for borgerrådgiverne. Og så kom de med yderligere eksempler. Vi etablerede så en følgegruppe af borgerrådgivere, og sammen med dem lavede vi en definition, som både rammer socialt arbejde og de henvendelser, som borgerrådgiverne modtager. Og den definition danner så grundlag for kortlægningen af omfanget af forråelse, fortæller Lulu Hjarnø.

Definitionen blev således:

”Forråelse i socialt arbejde kommer til udtryk ved, at borgere i mødet med myndighed eller myndighedsperson føler sig uretmæssigt: ignoreret/overset, sanktioneret, mistænkeliggjort, afvist, latterliggjort/umyndiggjort eller skældt ud/irettesat.”

Forråelse i hver fjerde sag

Med definitionen kunne de to forskere så lave et registreringsskema, som borgerrådgiverne over en periode på tre måneder skulle udfylde, når de havde talt med en borger. I skemaet skulle borgerrådgiverne angive, om de vurderede at, der i sagen havde været en af de seks typer af forråelse og i givet fald hvilken eller hvilke. Samtidig skulle de give lidt baggrund om sagen, og de skulle registrere, hvilken forvaltning det drejede sig om, borgerens køn, og om borgerrådgiveren vurderede, at borgerens retssikkerhed var blevet kompromitteret i den sag, hvor der var registreret forråelse.

Ud af de 37 borgerrådgivere, der på det tidspunkt fandtes i kommunerne, deltog 13 borgerrådgiver i registreringen. Det svarer til 35 procent af samtlige borgerrådgivere.

I alt endte registreringen med at omfatte lidt mere end 800 henvendelser. Og i hver fjerde af de henvendelser registrerede borgerrådgiverne, at der var tale om forråelse.

Den mest udbredte form for forråelse viste sig at være at blive ignoreret. Den type af forråelse står for 41 procent af alle sagerne med forråelse, og det er særligt i sager om børn og unge. Herefter følger at blive afvist (17 procent), der er mest udbredt i beskæftigelsessager, og latterliggjort/umyndiggjort er nummer tre (11 procent).

Lidt mere end en tredjedel af sagerne med forråelse handlede om børn og unge, mens 23 procent handlede om beskæftigelse og 16 procent om voksne udsatte.

Overrasket over resultatet

Om omfanget af forråelse i forskningsprojektet er højt eller lavt, har de to forskere svært ved at svare på, da der ikke er referencestudier.

”Når vi har været ude for at fortælle om vores resultater, så er folk meget overraskede over, at tallet er så højt. Og selvom vi ikke har noget at sammenligne med, så mener vi, tallet er højt. Vi er i hvert fald blevet bekræftet i, at det var rigtigt at begynde at arbejde med dette felt,” siger Lulu Hjarnø.

Også de studerende er blevet overraskede over omfanget af forråelse, fortæller Heidi Fischer Eskildsen.

”Vores forskning har gjort de studerende nysgerrige på årsagerne til forråelsen. Det giver en viden om, hvordan det ser ud hos borgerne. Og deraf en anledning til refleksion,” siger Heidi Fischer Eskildsen og nævner en række af de refleksioner, som hun og de studerende nu diskuterer.

”Når en stor del af de borgere, der kommer ind i børne- og ungeforvaltningen, føler sig ignoreret, er der så noget, vi kan se på her? Skal vi have nogle nye arbejdsgange for at kunne imødekomme borgerne på en anden måde? Skal man eksempelvis kunne gå ind på en afdeling og møde en rådgiver uden en aftale, som man kunne for ti år siden? Det er de refleksioner, det sætter gang i – både i praksis, men også hos vores studerende. Hvordan vil jeg være som socialrådgiver? Må man godt stille sig kritisk over for noget i en afdeling? Må vi godt tage nogle værdikampe op igen og sige, vi er der faktisk for borgerne og ikke kun for systemet? Og hvordan kan vi agere i det krydsfelt, så borgerne ikke kommer så meget i klemme?” siger Heidi Fischer Eskildsen.

Forskningsresultaterne førte også en helt konkret diskussion med sig blandt de studerende, fortæller hun.

”Jeg underviste et 3.-semester hold, hvor vi talte om forråelse. Og her havde de studerende en diskussion om, hvad der sker, hvis ikke man som socialrådgiver tager sin telefon. At borgerne jo ikke ved, hvor man er, eller hvad man laver. Så hvad betyder det? Men, når vi så præsenterer vores forskning, sætter det refleksioner i gang om den holdning. Hvis det er en del af praksis, at man tænker sådan, inden man er færdiguddannet, så er der noget, der kan gøres bedre, ” siger Heidi Fischer Eskildsen.

Hun ser ligefrem, at den nye viden vil skabe en større opmærksomhed på kulturen på den enkelte arbejdsplads.

”Når de studerende kommer i praktik, så vil de i den første eller halvanden måned tale om deres praktiksted og så sig selv. Men så begynder de at sige ”vi” om deres praktiksted, fordi de bliver en del af kulturen. Man vil jo gerne være en del af fællesskabet. Så hvis fællesskabet ikke taler så pænt om borgerne i kaffestuen, så er det lettest at gå med, og det er jo ikke af ond vilje. Men det, at de får en viden om forråelse forud for praktikken og måske kan se nogle ting på en anden måde end nogle, der har været på arbejdspladsen i 15 år, hvor det er blevet normen, det sætter et andet fokus på kulturen og rejser en række spørgsmål. Skal man så sige det højt? Og hvordan kan man starte en refleksionsproces i et jobcenter, hvor borgeren eksempelvis benævnes efter deres diagnose eller ydelseskategori. Det er det, vi forsøger at ruste de studerende bedst muligt til,” siger Heidi Fischer Eskildsen.

Tal åbent om forråelsen

De to forskere håber, at deres forskning kan være med til at skabe et fælles sprog og en større forståelse for, hvad der opstår i mødet mellem system og borgere.

”Vi håber, at vi med vores forskning kan bidrage til, at det bliver mere acceptabelt at tale om det. At det er nemmere ikke at gå med på en forrået tone. At det er en del af en god arbejdskultur, at man taler åbent om det. Og at man kan sige, at en sag er bøvlet, så det er den faglige udfordring, der er i fokus,” siger Lulu Hjarnø, og Heidi Fischer Eskildsen supplerer med konkrete bud på, hvad forskningen på sigt kan betyde for borgerne.

”Vi kan helt sikkert gøre det bedre for borgerne. Der er behov for, at systemet bliver mere i øjenhøjde og ikke lukker sig om sig selv. Så man viser, at systemet er til for os alle, og at vi kan bruge det, når vi har behov for det. Det handler blandt andet om, at man skriver i et sprog, som borgerne kan forstå. At der er kontaktoplysninger på, hvis borgeren har behov for at tale med nogen om, hvad der står i brevet, så det er tydeligt, hvor man skal henvende sig,” siger Heidi Fischer Eskildsen.

Begge forskere skal nu i gang med at formidle forskningsresultaterne, og senere tager de fat på de næste skridt i forskningen.

”Et af de store temaer er social lighed. Forråelse er jo en del af den sociale ulighed. Og vi har en vision om, at denne forskning skal være en del af forskningen inden for en større ramme, der handler om social lighed. Næste skridt er derfor at se på forråelse fra socialrådgivernes perspektiv. Vi vil spørge socialrådgiverne om, om de kan genkende det, vi ser i vores forskning. Og hvad der bliver gjort derude lige nu imod forråelsen,” siger Lulu Hjarnø.

I podcastserien Forråelsens ansigter kan du høre mere om forråelse. I seks programmer går vi helt tæt på forråelsens mange udtryk og ansigter. Programmet vender perspektivet mod borgerne, de ansatte, lederne, politikerne og mod pressen.

I alle programmer er psykolog Dorthe Birkmose med som ekspert. Hun har de sidste 18 år beskæftiget sig med forråelse. Hun skrev i 2013 bogen ”Når gode mennesker handler ondt”. Og hendes seneste bog ”Mennesket er motiveret” handler om, hvordan faglighed er et alternativ til forråelsen, som Dorthe ser som en form for mestringsstrategi for mennesker i afmagt.

Vil du læse mere om forskningsprojektet, så udkommer tidsskriftet ”Uden for Nummer – tidsskrift for praksis, udvikling og forskning i socialt arbejde” i næste nummer med en akademisk artikel, hvor interesserede læsere kan få mere viden om projektets baggrund, undersøgelsesmetoder og resultater.

Du er måske også interesseret i